汉哲管理咨询 基于客户价值开展流程优化,有效驱动数字化转型-开元娱乐游戏app官网版
 
管理研究anagement

汉哲管理咨询 基于客户价值开展流程优化,有效驱动数字化转型-开元娱乐游戏app官网版

最后更新:2024-05-19 09:51:51 文章来源:汉哲运营中心 

通过以上一篇文章(做好业务流的诊断分析,有效开启数字化转型之路)的介绍,企业运用“流程整体诊断评估”和“单体流程分析评估”相结合的系统评估模型,从业务场景出发,基本可厘清支撑企业经营业务流、信息流等的运行现状、管理机制等,为进一步明确优化业务流程的最优路径,构建数字化转型模型奠定了基础。

为有效构建数字化平台的转型模型,从数字化系统支撑的全部业务域,或与外部客户产生交互的全部业务场景出发,识别出该业务域内的“端到端流程”。再以“端到端流程”为客户创造价值、高效实现业务目标为导向,结合客户需求及客户触点中流程运行的问题开展流程优化,驱动数字化平台转型的支撑,从而解决业务问题,或达成业务目标。

“端到端流程”基于客户价值的优化,按照“客户不需要什么,流程就不做什么;客户需要什么,流程就输出什么”的原则,聚焦客户价值主张,以有序的方式引导数字化转型小组成员挖掘流程客户需求、分析流程运行问题、拟定流程优化措施。

小组成员可运用《流程客户需求清单》、《流程运作问题清单》及《流程优化措施清单》等工具,具体开展步骤如下:

1、流程客户的识别:在“端到端流程”的全部业务域内,识别不同类型的客户群体。客户群体可从三大维度思考:终端外部客户、内部保障客户、潜在客户。如有必要再对客户群体进一步细化分析,如:c端客户、b端客户、上游客户、下游客户等。

2、流程客户的行为/现状分析:采用现场观察、系统数据、内部分析报告等方式,识别在业务场景范围内,所有不同类型流程客户的行为以及业务响应现状,可从效率、质量、成本等维度思考。

3、流程客户的需求/痛点分析:基于业务场景内不同类型客户的行为、做法或业务响应现状,采用客户访谈、对比标杆、内部报告、专家研判等方式,收集并分析不同业务场景下流程客户的需求/痛点、投诉点等信息。特别是客户有需求,但目前与企业关联较弱的环节即业务机会点,需重点关注。

4、业务流程的匹配:基于不同场景下流程客户的需求/痛点、投诉点等信息,识别、明确企业内部的全部业务流程及流程活动,可按照上一篇文章中“单体流程显化”的乌龟表工具予以呈现,以确保“一切业务皆有流程”。

表1 流程客户需求清单

基于以上流程客户为中心的“四步法”,即可在数字化系统支撑的业务场景范围内,识别、明确流程客户的需求/痛点,并完成业务场景内相关“端到端流程”的显化,输出《流程客户需求清单》,为进一步聚焦客户价值主张的流程运作问题分析,奠定了基础。

在后续的内容会继续围绕企业数字化转型,以《流程客户需求清单》为基础开展流程运行体验问题和成本问题的分析,再选取“六方法”、“八大招”等科学的流程再造方法,促使业务流程更高效率、更高质量、更低成本的运行,驱动数字化平台转型的支撑,助力业务场景问题的解决或业务目标的达成。

作者:汉哲咨询集团 闫文彬

扫描二维码关注汉哲微信公众号,查看更多资讯

下一篇:没有了
上一篇浅谈:团购乱象谁的错?

微信公众号:汉哲管理咨询

2017,汉哲管理咨询(北京)股份有限公司开元娱乐游戏app官网版的版权所有 工信部备案号:

官方微信
在线留言
开元娱乐游戏app官网版-开元棋盘app下载新版本
网站地图